顧客の個人情報を含む通話録音を、社外に出さずに文字で活用したい
コールセンターや電話窓口では、問い合わせ・注文・予約・クレームなどの通話が毎日録音されます。録音には顧客の氏名・住所・電話番号・契約番号が含まれますが、応対品質のチェックやクレームの確認で実際に聞き返せるのは、一部の抜き取りにとどまりがちです。
文字にすれば検索や読み返しができます。ただ、外部の文字起こしサービスへアップロードする方式では、個人情報を含む音声を委託先へ渡すことになり、委託先の審査や社内規程の確認が要ります。人手で聞き起こすと録音時間の数倍がかかり、通常の業務を圧迫します。
「センター内のPCだけで完結」「録音を置けば自動で順次処理」「用件ごとに担当者へ結果が届く」という3条件を満たす運用が求められます。なお本ソフトは録音済みのファイルを文字起こしするもので、電話システムとの直接連携ではなく、録音装置や電話システムが書き出したファイルをフォルダに置く運用を想定しています。
- 個人情報を含む音声を外に出せない
通話録音を外部のサービスへアップロードできない。 - 聞き返す時間がない
品質チェックや「言った・言わない」の確認が、抜き取りと聞き直し頼みになる。 - 商品名・サービス名の表記揺れ
社内の商品名・型番・部署名が一定の表記で書き起こされない。
通話録音を社外に出さない
音声・文字起こし・要約がセンター内のPCで完結し、顧客の個人情報を委託先へ渡す経路をつくらずに済みます。
クレーム確認を、検索と再生で
キーワードで該当の発言を探し、その位置から音声を再生して事実を確認。通話を頭から聞き直す時間を減らせる想定です。
用件ごとに担当者へ届く
修理・見積・解約などのフォルダごとに、完了メールの宛先を設定。メールには文字起こしの内容が含まれるため、社内のメールサーバーと社内の宛先で運用する想定です。
録音を用件ごとのフォルダに置くだけで、センター内のPCを離れずに文字起こしが進みます。夜のうちにまとめて処理しておけば、品質管理（QA）の担当者は文字で読み始められます。
話者を分けた結果なら、オペレーターと顧客のやり取りを追いやすく、「通話記録」テンプレートの要約は用件・対応内容・次のアクションに整理されます。要約や数字は下書きとして扱い、金額・日付などは元の文字起こしと音声で確認する運用を想定しています。商品名やサービス名の誤変換は、直して保存するだけで単語帳に登録され、運用するほど整っていきます。
音声を外部へ送らずに済むため、個人情報の取扱いに関する社内審査でも説明がしやすくなります。
センター内のPCで、2週間の導入検証が無料でできます
個人情報の取扱いに関する社内審査、複数端末でのご利用、見積書・請求書払いのご相談を承ります。原則2営業日以内にお返事します。
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